Психологические аспекты профессиональной деятельности работников общественного питания. Профессиональное поведение повара, бармена, официанта. По учебной дисциплине

Деловое общение играет важную роль в жизни работников ресторанного сервиса. Оно определяет отношения между людьми и строится на основе этических норм и правил. С этических позиций должна оцениваться деятельность менеджеров и персонала в сфере предоставления услуг общественного питания. Данная сфера базируется на непосредственном контакте работников ресторана с потребителями, что требует повышения уровня организационной культуры.

В современных условиях большое внимание уделяется конкретизации общеорганизационных поведенческих стандартов. Этические требования находят отражение в Правилах внутреннего трудового распорядка, в должностных инструкциях и контрактах.

Практика внедрения поведенческих стандартов в России и за рубежом показывает, что основу делового поведения должны составлять служебный, деловой и речевой этикет.

Служебный этикет в сфере ресторанного бизнеса – совокупность норм, правил, предписаний, определяющих отношения между сотрудниками ресторана в процессе совместной деятельности.

Правила служебного этикета предусматривают:

– одинаковую осведомленность о положении дел в рамках компетенции должностных лиц по вертикали;

– правильную установку в процессе коммуникации: формулируя сообщение, нужно продумать ход его выполнения, возможности реализации;

– соблюдение правил объективности, а также принципа, «ничто не может быть выше дела и делового сотрудничества»;

– основу служебного этикета составляет речевой этикет и соблюдение правил поведения в обществе;

– поощрение работников в форме премирования, награждения, благодарности и комплимента;

– наказание работника должно быть объективным, соответствовать степени ответственности, степени осознанности; важно научиться осуждать проступок, а не личность;

– служебный этикет должен быть непосредственно связан с принципами управления коллективом.

Основные принципы управления коллективом предусматривают:

– постановку отчетливых (перспективных и текущих) задач перед коллективом в целом и каждым сотрудником;

– проведение служебных консультаций с целью достижения требуемых результатов в работе

– разработку должностных инструкций, максимально приспособленных для решения конкретных задач;

– делегирование полномочий путем передачи подчиненному задач или сферы действий руководителя. При этом делегируются права, компетенция и ответственность. Однако полное или частичное делегирование полномочий не снимает ответственности с руководителя;

– использование устного распоряжения как важнейшего элемента делового общения; оно выступает в форме прямого предложения выполнить определенное действие; отдается лично исполнителю.

Основу служебного этикета составляет стиль взаимоотношений руководителя с подчиненными, который определяет уровень корпоративной культуры ресторана (общей для всех его работников системы ценностей, морально-этических норм, правил, обычаев).

В ресторане, где руководитель и менеджеры доброжелательно относятся к своим подчиненным, делегируют им полномочия и предоставляют возможность действовать в соответствующих ситуациях по своему усмотрению, сотрудники ощущают себя более уверенно, передают хорошее настроение потребителям.

Мотивация работников – готовность и стремление человека выполнить свою работу наилучшим образом для достижения его личных целей и целей предприятия. В системе мотивации или стимулирования существенным является достижение правильного соотношения между поощрением и наказанием.

Коллективизм, работа в команде, корпоративные ценности, система мотивации способствуют успешной работе коллектива, созданию команды единомышленников.

При разработке правил или предписаний для сотрудников ресторана необходимо описать нормы поведения и общения в коллективе, объяснить существующие традиции. Это способствует ускорению процесса адаптации и выбору правильной позиции в общении с членами коллектива. Наиболее распространенным способом обучения младшего и среднего обслуживающего персонала является прикрепление новых работников к опытным, имеющим стаж работы на предприятии, проведение тренингов.

Деловой этикет – совокупность характеристик (заповедей) делового мира, в основе которых лежит уважение к личности человека, признание его индивидуальности. Деловой этикет предпринимателя в сфере ресторанного бизнеса включает в себя нормы профессионального поведения–профессиональной этики.

Современный предприниматель в сфере ресторанного бизнеса:

– убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для общества в целом;

– исходит из того, что окружающие его люди хотят и умеют работать, стремятся реализовать свои возможности вместе с ним;

– верит в ресторанный бизнес, его привлекательность, относится к нему как к искусству;

– признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость партнерства в бизнесе;

– уважает себя как личность и ценит личность в каждом из окружающих его людей;

– уважает государственную власть, любую собственность, социальный порядок, законы;

– доверяет не только себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность;

– ценит образование, науку и технику, культуру, экологию; стремится к техническому прогрессу, нововведениям;

– проявляет гуманизм (человечность, любовь к людям).

Формируя себя как предпринимателя, необходимо быть вежливым, тактичным, доброжелательным и уметь управлять своими эмоциями; важно сформировать имидж делового человека, который обеспечит успех.

Этикет делового человека включает в себя:

– правила представления и знакомства;

– правила ведения деловых бесед и переговоров;

– правила деловой переписки;

– порядок ведения телефонных переговоров;

– требования к внешнему виду, манерам поведения;

– овладение речевым этикетом.

Речевой этикет как совокупность общекультурных норм общения включает в себя:

– умение формулировать свои мысли;

– использование правил приветствия, представления, прощания, выражения благодарности, пожелания, извинения, просьбы, приглашения, совета;

– умение делать тонкие комплименты, которые создают атмосферу доброжелательности и доверия;

– возможность исключить из речевого этикета следующие слова и выражения: «нет», «нельзя», «нет свободных мест», производство перегружено», и др.

– возможность использовать словосочетания: «позвольте Вам предложить», могу порекомендовать», «у нас принято» и др.

Соблюдение профессиональной этики работниками ресторана является залогом высокой культуры обслуживания. Стремление проявить себя с хорошей стороны, умение сдерживать негативные эмоции – главная задача работников ресторанного сервиса.

Настоящий Кодекс устанавливает правила поведения сотрудников предприятия и распространяются на сотрудников, находящихся на обучении для дальнейшего трудоустройства на предприятии

Общие требования, предъявляемые к сотруднику предприятия:

Сотрудник предприятия:

а) соблюдает Закон о защите прав потребителей и других законодательных актов, действующих на территории Российской Федерации, общепринятые правила поведения, нормы нравственности, профессиональной этики и санитарно -гигиенические нормы,

в) способствует утверждению в обществе уверенности в профессиональном, внимательном отношении специалистов предприятия к своему труду, качеству выпускаемой продукции, высокому уровню предоставляемых услуг.

г) признает приоритетное значение выполнения должностных обязанностей над иными занятиями.

д) придерживается корпоративной культуры предприятий реализует философию бизнеса провозглашенной владельцами

е) принимает на себя обязательства избавиться от любых вредных привычек, таких как курение или частое употребление крепких алкогольных напитков не позднее 2-х месяцев с момента трудоустройства на предприятии

ж) добровольно соглашается с изложенными требованиями и принимает Кодекс чести сотрудника предприятия

Правила осуществления профессиональной деятельности сотрудника предприятия

Сотрудник предприятия обязан:

а) добросовестно выполнять свои обязанности, согласно должностной инструкции

б) не допускать влияния на свою деятельность никого кроме непосредственного начальства, инспекторов и проверяющих представителей Правообладателя

в) при принятии решения, осуществлении работ в рамках своей профессиональной деятельности и в рамках своих полномочий обязан руководствоваться двумя факторами приоритетной важности:

– созданием продукции или услуги максимально высокого качества;
– неукоснительным следованием технологии производства продукта или инструкции предоставления услуги.

г) поддерживать свою квалификацию на высоком уровне, необходимом для надлежащего исполнения должностных обязанностей

д) проявлять терпение, вежливость, тактичность и уважение ко всем лицам, с которыми он общается при исполнении служебных обязанностей.

е) хранить профессиональную кулинарную тайну в отношении рецептур и технологических приемов, полученных в ходе исполнения своих обязанностей.

ж) относиться с уважением и пониманием к стремлению руководства предприятия защитить свои финансовые интересы, имущество и интеллектуальную собственность, оказывать им необходимое содействие, не возражать против внедрения электронных и физических средств защиты,

з) разделять коллективную ответственность всех сотрудников предприятия как за возможное производство некачественной продукции, так и за некачественное обслуживание потребителей

Внеслужебная деятельность сотрудника предприятия

1. Внеслужебная деятельность сотрудника предприятий не должна причинять ущерб репутации предприятий.

2. Сотрудник не вправе заниматься любым видом деятельности, используя знания, опыт и ноу-хау, полученные в процессе осуществления своей профессиональной деятельности, проводить частные курсы обучения, тренинги и мастер -классы кулинарного искусства, издание и перепечатка любой интеллектуальной собственности торговых марок.

3. Сотрудник может участвовать в общественной деятельности, принимать участие в профессиональных выставках, семинарах и конференциях, прочих профессиональных мероприятиях, если они не наносит ущерб авторитету предприятия или не принуждают к разглашению той или иной информации, относящейся к коммерческой тайне предприятия или его интеллектуальной собственности.

4. Сотрудник не вправе использовать атрибуты, логотип, другие визуальные ассоциативные знаки торговой марки предприятия в случае своей принадлежности к политическим партиям и движениям. Сотрудник не имеет права публично выражать свои политические взгляды, участвовать в шествиях и демонстрациях, имеющих политический характер, или в других политических акциях в свободное время, представляясь сотрудником предприятия или действуя от его лица, или используя в элементах одежды или другим образом визуальные атрибуты фирменного стиля или торговой марки.

5. Сотрудник должен избегать любых личных связей, которые могут
причинить ущерб имиджу и репутации предприятия

Ответственность сотрудника предприятия за нарушение требований настоящего Кодекса

1. За совершение должностного или иного проступка сотрудник несет ответственность в соответствии с действующим законодательством и трудовым договором

2. Нарушения требований Кодекса чести сотрудника рассматриваются
квалификационными коллегией Правообладателя торговой марки.

3. За совершение проступка, позорящего честь и достоинство сотрудника умалившего авторитет группы компаний, квалификационная коллегия может уволить сотрудника в порядке, предусмотренном Законодательством Российской Федерации и внести данного сотрудника в «черный список» Федерации Рестораторов и Отельеров, обеспечить информирование в виде письменного уведомления всех предприятий общественного питания РФ о факте совершения проступка.

Примечание. Проступком, позорящим честь и достоинство сотрудника,
признается такое действие или бездействие, которое, хотя и не
является преступным, но по своему характеру несовместимо с высоким
званием кулинара (такие как преступная халатность, воровство, неквалифицированные действия, приведшие к пищевым отравлениям потребителей и т.д.)

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ, НАУКИ И МОЛОДЕЖИ РЕСПУБЛИКИ КРЫМ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ РЕСПУБЛИКИ КРЫМ

«БЕЛОГОРСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ТЕХНИКУМ»

УТВЕРЖДАЮ

Директор

С. А. Члек

«____»___________2017 г.

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

ОП.12. ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

основной профессиональной образовательной программы профессии

43.01.09 Повар, кондитер

г. Белогорск

2017 г.

Рассмотрена и одобрена СОГЛАСОВАНО

на заседании МК преподавателей Зам. директора по УПР

профессионального цикла

и мастеров ПО ____________ Н.Б. Плаксина

Протокол №_____

« »___________ 2017 г. «____» _________2017 г.

Председатель

комиссии __________И.В. Захарчук

П рограмма учебной дисциплины 43.01.09 09.12.2016 г. №

Организация-разработчик: Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Республики Крым «Белогорский технологический техникум»

Разработчик : Седенко Нелли Кимовна , методист

СОДЕРЖАНИЕ

4

СТРУКТУРА и содержание УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

7

условия реализации РАБОЧЕЙ программы учебной дисциплины

11

Контроль и оценка результатов Освоения учебной дисциплины

12

1. ПАСПОРТ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

ОП.12. ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Рабочая п рограмма учебной дисциплины «Этика и психология профессиональной деятельности» разработана на основе Федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования по профессии 43.01.09 , утвержденного приказом Министерства образования и науки Российской Федерации от 09.12.2016 г. № 1569, примерной основной образовательной программы по профессии 43.01.09 Повар, кондитер (рег. № 170331 от 31.03.2017 г. в государственном реестре ПООП).

1.1. Место дисциплины в структуре основной профессиональной образовательной программы: дисциплина относится к общепрофессиональному циклу, связана с освоением профессиональных компетенций по всем профессиональным модулям, входящим в образовательную программу.

1.2. Цель и планируемые результаты освоения дисциплины:

должен уметь :















В результате освоения учебной дисциплины обучающийся должен знать :

 правила делового общения;











В результате освоения рабочей программы учебной дисциплины у обучающихся должны быть сформированы следующие ОК:

ОК 01.Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам.

ОК 02. Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности.

ОК 03. Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие.

ОК 04. Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.

ОК 05. Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.

ОК 06. Проявлять гражданско-патриотическую позицию, демонстрировать осознанное поведение на основе общечеловеческих ценностей.

ОК 09. Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности.

ОК 10. Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языке.

1.4. Количество часов на освоение рабочей программы учебной дисциплины:

Максимальной учебной нагрузки обучающегося 38 часов, в том числе:

Обязательной аудиторной учебной нагрузки - 32 часа;

Самостоятельной работы обучающегося - 6 часов.

Промежуточная аттестация в виде дифференцированного зачета.

2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

2.1. Объем учебной дисциплины и виды учебной работы

Объем

часов

Объем образовательной программы

38

в том числе:

теоретическое обучение

практические занятия

самостоятельная работа

Промежуточная аттестация в форме дифференцированного зачета

2.2. Тематический план и содержание учебной дисциплины

« Этика и психология профессиональной деятельности »

Тема 1.1.

Введение в психологию профессиональной деятельности

1

Предмет. Цели. Задачи. Особенности психологии как науки. Структура современной психологии.

1, 2

Тема 1.2. Методы исследования в психологии

Содержание учебного материала

1

Профессиографические методы. Личностные методы. Структурный метод. Системный анализ.

1, 2

Тема 1.3. Общие представления о психике

Содержание учебного материала

1

Психическое отражение мира. Психические явления. Функции психики

1, 2

Тема 1.4. Психические познавательные процессы

и состояния.

Содержание учебного материала

2

Познавательные процессы. Эмоционально-волевая регуляция в профессиональной деятельности. Эмоции и чувства. Психологические состояния. Эмоциональный климат процессов производства и обслуживания в общественном питании.

1, 2

Тема 1.5. Психические свойства личности

Содержание учебного материала

2

1

Формирование личности. Темперамент. Деятельность как основание личности.

1, 2

Практическое занятие №1. Определение темперамента и его свойств.

2, 3

Самостоятельная работа: подготовить с ообщение на тему: «Индивидуально психологические особенности личности как основание для выбора профессии»

2, 3

Тема 1. 6. Трудовая мотивация и удовлетворенность трудом

Содержание учебного материала

2

Определение трудовой мотивации и ее функций. Характеристика содержательных и процессуальных мотивационных теорий.

1, 2

Практическое занятие №2. Определение направленности личности и мотивационной сферы

2

Самостоятельная работа: подготовить р еферат на тему: «Мотивационные теории»

1

Тема 1.7. Барьеры общения

Содержание учебного материала

2

Барьеры понимания. Барьеры социально-культурного различия. Барьеры отношения. Внутренние факторы преодоления барьеров.

1, 2

Практическое занятие №3. Преодоление барьеров общения

2, 3

Тема 1.8. Профессиональный стресс

Содержание учебного материала

2

Эмоциональный и коммуникативный стресс. Правила саморегуляции.

1, 2

Практическая занятие № 4. Cамооценка стрессогенности жизненных событий

2, 3

Тема 1.9. Психологический анализ профессиональной деятельности

Содержание учебного материала

2

Общее понятие о профессии и структуре профессиональной деятельности. Классификации профессий.

1, 2

Практическое занятие №5. Составление профессиограммы

2, 3

Самостоятельная работа: Составить доклад на тему «Влияние различных профессий на развитие личности»

1

Раздел 2. Этика в профессиональной деятельности

16

Тема 2.1. Профессиональная этика

Содержание учебного материала

2

Профессиональные моральные нормы. Функции профессиональной этики. Роль профессиональной этики в жизни человека и общества.

1, 2

Самостоятельная работа: Составить доклад на тему «Роль профессиональной этики в жизни человека и общества »

1

Тема 2.2. Деловой этикет

Содержание учебного материала

5

Деловой этикет: сущность, требования, принципы. Манеры. Поза. Мимика, жесты. Деловые переговоры. Общение по телефону. Решение конфликтных ситуаций.

1, 2

Практическое занятие № 6. Определение позиции собеседника в процессе общения

2, 3

Практическое занятие № 7. Анализ конфликтной ситуации. Последовательность и способы разрешения проблем.

2, 3

Самостоятельная работа: подготовить доклад на тему «Искусство делового общения»

1

Тема 2.3. Этика взаимоотношения с клиентом, коллегами и начальством в профессиональной деятельности

Содержание учебного материала

3

Мораль. Категории этики. Гуманизм

1, 2

Практическое занятие № 8. Определение психологической совместимости и сработанности.

2, 3

Самостоятельная работа: подготовить д оклад на тему: «Общий нравственный принцип человеческого общения»

1

Тема 2.4. Культура речи и речевой этикет в профессиональной деятельности

Содержание

3

Речь, виды речи. Особенности речевого поведения.

1, 2

Практическое занятие №9. Речевой этикет представлений в деловом мире

2, 3

Тема 2.5. Эстетические требования к внешнему облику человека

Содержание учебного материала

2

Важность первого впечатления. Правила подбора одежды.

1, 2

Практическое занятие №10. Имидж делового человека

2, 3

Тема 2.6. Технология успеха в профессиональной деятельности

Содержание учебного материала

1

Факторы профессионального успеха. Стратегии построения профессиональной карьеры.

1, 2

Практическое занятие №11. Итоговое тестирование. Дифференцированный зачет

1

ВСЕГО

38 (32/6)

Для характеристики уровня освоения учебного материала используются следующие обозначения:

1 – ознакомительный (узнавание ранее изученных объектов, свойств);

2 – репродуктивный (выполнение деятельности по образцу, инструкции или под руководством)

3 – продуктивный (планирование и самостоятельное выполнение деятельности, решение проблемных задач)

3. УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

3.1. Материально -техническое обеспечение

Реализация программы требует наличия учебного кабинета.

Оборудование учебного кабинета:

- посадочные места по количеству обучающихся;

Рабочее место преподавателя;

Технические средства обучения:

Телевизор

Компьютер

Проектор

Основные источники:

1. Румынина В.В. правовое обеспечение профессиональной деятельности. Учебник. 1-е изд. – М.: Академия, 2017.

2. Шеламова Г.М. Психология общения. Учебное пособие. 1-е изд. – М.: Академия, 2017.

4. Контроль и оценка результатов освоения Дисциплины

Контроль и оценка результатов освоения дисциплины осуществляется преподавателем в процессе проведения самостоятельных работ, тестирования, а также выполнения студентами индивидуальных заданий, практических и творческих заданий.

Результаты обучения

(освоенные умения, усвоенные знания)

Коды формируемых общих компетенций

Формы и методы контроля и оценки результатов обучения

Умения:

 осуществлять профессиональное общение с соблюдением норм и правил делового этикета;

ОК 1, 4, 5,

устный опрос

 пользоваться простыми приемами саморегуляции поведения в процессе межличностного общения;

ОК 1, 3, 4

выполнение заданий на практических занятиях

 передавать информацию устно и письменно с соблюдением требований культуры речи;

ОК 2, 5, 9, 10

выполнение заданий на практических занятиях

устный опрос

 принимать решения и аргументированно отстаивать свою точку зрения в корректной форме;

ОК 1, 3, 6

выполнение заданий на практических занятиях

устный опрос

 поддерживать деловую репутацию;

ОК 1, 3, 6

выполнение заданий на практических занятиях

 создавать и соблюдать имидж делового человека;

ОК 1, 4, 5, 10

выполнение заданий для самостоятельной работы

 организовывать рабочее место.

ОК 2, 9

итоговое тестирование

Знания:

 правила делового общения;

ОК 1-5

устный опрос

выполнение заданий на практических занятиях

 этические нормы взаимоотношений с коллегами, партнерами, клиентами;

ОК 4, 5

выполнение заданий на практических занятиях

 основные техники и приемы общения: правила слушания, ведения беседы, убеждения, консультирования;

ОК 3, 4, 6

выполнение заданий на практических занятиях

 формы обращения, изложения просьб, выражения признательности, способы аргументации в производственных ситуациях;

ОК 4, 5, 6

выполнение заданий на практических занятиях

итоговое тестирование

 составляющие внешнего облика делового человека: костюм, прическа, макияж, аксессуары;

ОК 2, 4

выполнение заданий на практических занятиях

устный опрос

 правила организации рабочего пространства для индивидуальной работы и профессионального общения.

ОК 1, 3, 9

выполнение заданий на практических занятиях

выполнение задания для самостоятельной работы

Задачи предмета: определение наиболее эффективных методов и путей улучшения и оздоровления условий труда на предприятиях общественного питания; рациональная организация обслуживания потребителей; взаимоотношения людей в процессе их трудовой деятельности (психологический микроклимат в коллективе); организация трудового процесса работника общественного питания (повара, официанта бармена) и пути снижения утомляемости.

Знания: что такое познавательные процессы (ощущения, восприятие, память, мышление, воображение), с помощью которых человек познает мир и самого себя; внимание (без него не может протекать ни один познавательный процесс, поскольку оно позволяет сосредоточиться на чем либо); чувства и эмоции, которые отражают переживание человеком своего отношения к явлениям окружающего мира; воля, обеспечивающая сознательную регуляцию поведения; темперамент, характер и способности человека; об этике, этикете и их назначении в профессиональной деятельности, поскольку культура обслуживания помогает сохранить преданность клиентов и посетителей; о вербальных и невербальных средствах общения – культуре речи, ее значении в обслуживании посетителя;

Умения устанавливать контакты с посетителями; понимать индивидуальность и многообразие клиентов; проявлять доброжелательность, искреннее и заинтересованное отношение к посетителям, основанное на соблюдении норм этики и этикета; использовать свой потенциал, познавая собственные возможности, способности и личностные качества.

Понятие о психологии как науке Психология - наука, изучающая психику, внутренний мир человека. Психика человека - это психическое отражение реальной действительности, т. е. образов окружающей среды, чувств и мыслей, потребностей, поступков, жестов, мимики. Психическое отражение - это сложный, активный процесс. В ходе его внешние воздействия окружающего мира преломляются через внутренний духовный мир. Каждый человек по-своему воспринимает окружающую действительность, в результате чего у него возникают отраженные психические образы.

Психические явления – это любые проявления психики человека. Все психические явления делятся на три категории Психические процессы Психические состояния Психические свойства

Понятие психических процессов Психические процессы- наиболее быстрые, кратковременные психические явления. Они являются откликом на актуальные события. Психические процессы тесно взаимосвязаны и сливаются в один процесс психики. Взаимосвязь психических процессов заключается в том, что восприятие невозможно без ощущений, память без восприятия а внимание без мышления. К психическим процессам относятся: ощущение, восприятие, внимание, память, мышление, речь, воображение.

Ощущение- это отражение свойств внешней среды возникающее под влиянием действия разных стимулов на органы чувств. Чарльз Шеррингтон выделил три типа ощущений: 1. Интероцептивные – отражают состояние внутренних органов (голод, жажда, боль). Рецепторы находятся в сердце, стенках желудка, кровеносных сосудов. 2. Проприоцептивные – рецепторы в мышцах и сухожилиях. Отражают движения человека (кинестезические) и состояние равновесия. 3. Эсктероцептивные. Рецепторы находятся на поверхности тела и связывают с внешней средой. К ним относятся пять органов чувств

Дистантные и контактные ощущения К дистантным ощущениям относятся зрение, слух, обоняние. К контактным вкус, осязание, боль, температурные и органические ощущения (от внутренних органов) и двигательные. Также вестибулярные и вибрационные.

Восприятие – процессы приема и переработки информации с целью создания целостного субъективного образа объекта на основе ощущений. Восприятие включает ощущения и их осмысление. Восприятие формирует образ из разных ощущений, например образ чашки кофе может включать ее вид, запах кофе и его вкус.

Внутренние факторы восприятия Опыт – восприятие в соответствии с прошлым опытом. Потребности – влияет то, в чем нуждается человек. Я-концепция. Восприятие мира группируется вокруг восприятия себя. Установка восприятия. Видим то, что ожидали и готовы увидеть. Эффект сладкой каши. Личностные особенности. Оптимизм формирует позитивные черты образа.

Внимание - избирательная направленность восприятия на определенный объект. Внимание возникает при наличии заинтересованности в чем-то, отражает направленность потребностей личности. Описывается направленностью и сосредоточенностью. Сосредоточенность означает сконцентрированность восприятия и его отвлеченность от других объектов или свойств.

Свойства внимания Переключаемость – сознательный полный перенос внимания с одного объекта на другой Объем – количество охватываемых одновременно объектов Устойчивость – способность удерживать концентрацию в течение определенного времени Концентрация – способность произвольно направлять внимание на определенный объект

Виды внимания Непроизвольное Внимание формирует фигуру внимание – возникает и фон. На рисунке можно увидеть как девушку так и независимо от воли череп. чловека. Произвольное – связано с волевым усилием и сопровождается напряжением. Постпроизвольное – основано на сознательном выборе объекта и связано с наличием интереса.

Классификация памяти По содержанию память делится на: Сенсорную, Образную, Словесно-логическую, Эмоциональную. По длительности выделяют: Кратковременную Долговременную память.

Законы памяти Закон повторения Закон осмысленности Закон края Закон установки Закон незавершенности Закон действия Закон оптимальной длины ряда Закон контекста Закон торможения Закон интереса

Кратковременная и долговременная память Кратковременная память позволяет сохранить информацию без повторения в течение нескольких минут Джордж Миллер провел эксперименты и установил что в кратковременной памяти остается в среднем 7+ -2 элементов. Сегодня чаще называют объем 4 -5 элементов. Эффект группировки – емкость памяти повышается, если группировать объекты по смыслу по три. «Кривая Эббингауза» - чем больше промежуток времени, тем меньший объем информации сохраняется.

Мышление – высшая ступень познания, отражения. В его ходе человек постигает те свойства, связи и отношения объектов, которые не могут быть восприняты непосредственно. Мышление использует как накопление информации, так и ее осмысление через суждения и умозаключения.

Уровни мышления Наглядно-действенное. Сенсомоторный интеллект по Пиаже. Мысль неотделима от действия. Проявляется у детей от 1 до 3 лет. Конкретно-образное. Связано с формированием образов конкретных предметов и возможностью оперирования с образами отдельно от предметов. Формируется с 3 лет. Абстрактно-логическое. Способность к формированию абстрактных (обобщенных) понятий и формирование гипотетических конструктов. Появляется с 7 лет и полностью развивается к 15 -16 годам.

Операции мышления Сравнение – установление сходства и различия Анализ – разделение предмета на части, для изучения его свойств и структуры. Синтез – способ собрать целое из частей или явлений. Абстрагирование – отвлечение от несущественных свойств предметов и создание обобщенных понятий отражающих важные свойства. Конкретное понятие это категория предметов. Абстрактные понятия отражают свойства, например «мудрость» . Конкретизация – выделение частного из общего. Например из понятия человек – мужчина и женщина. Идеализация – выделение какого то свойства предмета и доведение его до полноты, до максимума.

Операции мышления Гипотеза Индукция – восхождение в процессе мышления от частного к общему. Дедукция – движение с помощью умозаключений от общего к частному. Классификация Обобщение

Стадии творческого мышления Грэм Уоллес выделил стадии творческого мышления. 1. Накопление информации 2. Инкубация 3. Инсайт 4. Проверка.

Речь – это способ общения людей с использованием языковых конструкций. Предполагает формулирование мыслей языковыми средствами и их понимание. Словесный знак имеет значение – связь с объективно существующими объектами и их свойствами. Личностный смысл- субъективное переживание содержания слова.

Речь И. П. Павлов считал что только речевая деятельность дает возможность для человека отвлечения от действительности и обобщения, что является особенностью человеческого мышления. Язык служит средством сохранения общественного опыта, средством общения и интеллектуальным орудием мышления.

Воображение Способность создавать образы и понятия и манипулировать ими. От него зависит моделирование, планирование и игра.

Воображение делится на: Репродуктивное (воспроизведение реальности) Продуктивное (творческое); с относительной и абсолютной новизной образов. Операции воображения: Агглютинация – создание целого из частей разных объектов. Гиперболизация – увеличение масштаба. Литолизация –уменьшение. Типизация –выделение черт сходства. Повторяющихся в разных явлениях

Представление – процесс мысленного воссоздания образов предметов и явлений, которые в данный момент не воздействуют на органы чувств. Так же именуют сам мысленный образ. Представление можно определить как наглядный образ предмета или явления, представленный перед мысленным взором человека.

Представление Представления на основе восприятия. Таким представления могут быть близки к наглядным образам и иметь разные степени обобщенности. Из них складывается образ мира человека. Представления на основе мышления являются абстрактными и имеют мало конкретных черт. Представления могут формироваться на основе воображения и являться продуктом творчества.

Сущность профессиональной этики работников ресторана. Как известно, моральная ответственность работников ресторана весьма велика, поскольку их деятельность связана с людьми. При этом от их труда во многом зависят самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними посетителей. Труд работников ресторана не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед гостями. Здесь долг превращается в нравственную потребность. Другими словами, в профессиях типа "человек -- человек" помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К ним относят, безусловно, профессии официанта, бармена, метрдотеля и т. д.

Профессиональная этика работников ресторана выражает практически сложившуюся мораль обслуживающей деятельности в ресторане. В чем ее сущность?

Профессиональная этика работника ресторана -- это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей. Она основывается на психологии ресторанного сервиса. Профессиональная этика имеет своей целью формирование у официанта (бармена) профессионального долга и чести, привитие навыков культуры общения, как с посетителями, так и со своими коллегами и т. п. Она служит официанту ориентиром на имеющиеся образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, вежливость, тактичность, приветливость являются обязательными качествами работника ресторана. Каждый из них должен стремиться при обслуживании посетителей к этому образцовому набору.

Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник ресторана, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем этого не потребуется, потому что он уже не сможет поступать иначе. Официант (бармен) должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе. Как отмечают опытные работники, свое плохое настроение следует "оставлять" перед входом в ресторан. Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять посетителей, срывать на них злость может только грубый и распущенный человек. Он не уважает ни себя, ни других и профессионально непригоден к обслуживающей деятельности.

Работник ресторана должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным. Только такой работник ресторана может поддерживать престиж своей профессии на высоком уровне. Нарушения норм профессиональной этики, такие, как обсчет, обвешивание и другие, -- аморальны. Такие поступки не только осуждаются общественным мнением, но люди, их совершившие, подлежат наказанию. Но, к сожалению, в сфере ресторанного обслуживания еще встречаются работники, видящие в своей деятельности только такого рода выгоды. Это люди с подмоченной репутацией, любители легкой наживы и длинного рубля. Конечно, такие люди -- случайные в ресторанном сервисе, непригодные к работе в ресторане.

Кодекс профессиональной этики. Требования профессиональной этики работников ресторана фиксируются в специальном документе (кодексе). Рассмотрим основные положения кодекса в памятке "Правила по культуре обслуживания в ресторане":

• * Каждый гость должен почувствовать, что ему в ресторане рады.
• * Каждый посетитель -- потенциальный гость.
• * Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением помогают наладить контакт с гостем и облегчают его обслуживание.
• * Принимайте гостя таким, каков он есть. Не старайтесь его изменить за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость -- самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.
• * Внимательность официанта -- одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в зале обслуживания ресторана. Невнимательность -- наибольшее зло во взаимоотношениях с посетителем.
• * Ничто так не травмирует психически, не удручает и не ожесточает посетителя, как равнодушие, пренебрежительное отношение к нему.
• * Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.
• * Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.
• * Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения гостей.
• * Искреннее и своевременное извинение -- не унижение, а достойное признание определенной вины и признак культуры.
• * Каждый поступок работника ресторана должен быть мотивирован и не вызывать у гостя сомнения в его справедливости.
• * Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду или разговариваете с гостем.
• * Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.
• * Придерживайтесь согласованного с гостем времени его прихода.
• * Берегите честь ресторана и своих коллег по труду.

Работнику ресторана недостаточно только выучить положения этой памятки. Эти положения должны перейти в его убеждения, стать его "второй натурой". Однако некоторые работники ресторана, к сожалению, не соблюдают требований профессиональной этики. Посетителям еще приходится встречаться с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением, обсчетом, невозвращением сдачи и т. п. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести борьбу как административными, так и воспитательными методами.

Работа бармена заключается в том, чтобы обеспеспечить отдых гостям. Он должен помнить, кто что заказал и сколько выпил. Даже в коктейль- барах у хорошего бармена гость не должен напиваться. Ведь это было бы равносильно тому, что хозяин напоил гостя, потом сам же вызвал милицию...

Не в меру развеселившемуся гостю лучше дать понять: "Вам, пожалуй, пора перейти к чаю". И уж в совсем критической ситуации можно урезонить его: "Нетратьте время на пустые разговоры. Я вас больше не обслуживаю".

Труд бармена, как и официанта, нелегок. За стойкой за смену он вышагивает около 20 километров: от экспресс-автомата к рукомойнику, к магнитофону, к очередному гостю, который уже сидит на табуретке у стойки.

Садиться бармену нельзя - не позволяет профессиональная этика.

У каждого бармена вырабатывается собственный стиль обслуживания.Предлагая очередному посетителю ассортимент: джин,вермут, бренди, виски, коктейль, сок, кофе, чай, конфеты, канапе, хороший бармен при этом смягчит стандартность фразы легкой улыбкой, посоветует, какой напиток подобрать тому или иному блюду, чтобы получилось удачное сочетание.

Как уже было сказано,суть работы бармена заключается в том, чтобы создать условия для отдыха гостей.

Стиль его поведения означает серьезное отношение к отдыху, досугу людей, умение создать хорошее настроение, заставить потребителей полностью принять правила,установленные в баре.

Например, курить в баре можно только в специальноотведенном месте; если в бар зайдет посетитель в нетрезвом состоянии, ему надо дать понять, что он ошибся адресом. Чувство меры (такта) - важнейшее психологическое качество профессии бармена. Понятно, что не всякий человек может стать барменом, а только обладающий определенными способностями.

Прежде всего, он должен быть коммуникабельным, тоесть общительным, умеющим легко и непринужденно устанавливать контакты с потребителями. Бармену необходимо быть наблюдательным, чтобы определить характер собеседника, его настроение, правильно построить с ним беседу, выявить его потребности.

Добиться мастерства в своей работе бармен может лишь при условии, если будет постоянно совершенствовать свои профессиональные навыки, повышать уровень культуры обслуживания.

Для бармена особенно важно знание этикета: его хорошие манеры сразу же бывают замечены и оценены посетителями.

Причем здесь важно не только следование общепринятым нормам общения,а именоо высокий профессионализм сочетании с безупречными формами поведения.